セブン銀行コールセンターの窓口担当をしています。現在は、昇格試験に合格し、上級オペレーターとして勤務しています。もともとこの会社を選んだのは、面接官の雰囲気が柔らかくて話しやすかった等、雰囲気が気に入ったことがきっかけです。じっくり話を聞いていただけたのも良かったと思っています。社員の方同士が会話されている様子も、面接の時の柔らかい雰囲気と変わらなかったこともすごく良かったと思いました。他に何社も受けた中でもSocioFutureが抜群に良かったです。
入社してからは手厚い研修がありました。ひと通り座学で勉強した後 、OJT という形式で約２か月先輩が横について指導していただきました。横から見られているという緊張感はありましたが、いきなり1人で放り出されるといった不安もなく横にいてくださる安心感がありました。この研修の中で話し方やスクリプト等の基本的な勉強はもちろん、ロールプレイでケースごとのお客様対応や案内の仕方も学びました。
その後は初級オペレーターとして1人で対応をしていましたが、勤務して2年弱ほど経ち、上級オペレーターになりました！初級オペレーターの会話によるご案内だけでなく、上級オペレーターは2次対応という機械を操作するやり取りが伴うご案内をする仕事です。筆記試験に加え、実技試験でやりとりの様子を上司が確認して合格と認められると上級オペレーターになれます。
お客様から「ありがとう」と言われたときやりがいを感じます。何か操作を説明して言っていただける場面はもちろんですが、その場で解決策をご提案できなかった場合においても、同様に「ありがとう」と言っていただける場面でやりがいを感じます。お力になれなくて申し訳ないという気持ちと同時に、問題を解決できなかったときでも「ありがとう」と言っていただけることで、お客様のお力になれるようにもっと頑張ろうという気持ちになります。
お客様とのやり取りの中で金融詐欺に気づき、会社で表彰されたときも嬉しかったです。会社の人たちが揃っている前で表彰していただくことができました。
また、マニュアルが非常に充実している点も魅力です。シチュエーションごとに細かく対応方法について述べられています。そのマニュアルが日々更新されるという点も非常にありがたいです。一度マニュアルが作られたときよりも、より良い対応方法が現場から出てきた際は、それを元に新しいマニュアルに反映されます。現場のオペレーターのことを思ってくださっているからこそ、日々良いマニュアルを作ってくださっているということなので、とてもありがたいと思っています。
お客様が困っている原因がわからないときは大変です。例えば「お金が出ない」という同じ言い方でも、どの部分で困っているかは人それぞれです。会社では、何に困っておられるか確認するという意味で、「ニーズキャッチをしましょう」と常々言われていますが、このニーズキャッチが大変です。そんなときは言葉の隅々まで気にかけるということを特に気をつけるようにしています。そんなニーズキャッチのために常に勉強を欠かさないようにしています。
会社で月に1回現場での応対の好事例について発表されるのですが、先輩方の好事例の音声を聞くことで、言葉の隅々から出てくるお客様のニーズとニーズキャッチのためのやり取りについて勉強しています。自分の中ではニーズキャッチの作業で意識することを「頭の中のはてなマークを大事にする」と言っています。同じ言葉でも色々な捉え方があると思いますが、その選択肢を常に頭で思い浮かべながら対応するということです。お客様の言っておられることはしっかりと受け止めますが、その言葉上の情報だけがすべてと断定せずに、色々な可能性を頭に思い浮かべておくよう心掛けています。
仕事では英語オペレーターにも挑戦してみたいです。元々英語を話すというのが好きということに加え、音楽活動などプライベートで海外の方と共同制作をしたり、英語の歌を歌うための指導を受けたりする機会があったため、やってみたいなと思うようになりました。
プライベートでは音楽の配信活動を続けていきたいと思っています。現在も音楽の配信活動は行なっていますが、これからも CD をリリースし続けるなど自分の作品をどんどん作っていきたいと思っています。配信活動は直近だけでもシングルを2枚、アルバムを1枚リリースするなど精力的に活動できているため、これからもこの活動を続けていきたいなと思っています。
8:20 勤務開始
マニュアルの変更点などの回覧を確認
8:30 電話応対のための準備
8:45 朝礼
8:50 自席へ着席
9:00～12:00 電話応対開始
（途中、10分の小休憩あり）
12:00 昼休憩
13:00～16:50 午後の電話応対（小休憩あり）
16:50 日報の作成
17:00 終業
この他に週に2回ほど定期面談があります。
電話内容については、ATM の入出金など機械操作の質問か機械がカードを読み取れないなどといった機械不良に関する内容が多いです。他にも最近多い質問として、スマホ決済のチャージに関する質問があります。
電話応対のない時間帯には気づいたことをメモしたり、最新のマニュアルを読み込んだりして準備をしています。
SocioFutureでは現在40名ほどの障がいのある方が、全国14カ所のコールセンターで勤務をしています。大阪には4ヵ所あり、コールセンターにて9名の精神・身体障がいのある方が働いています。コールセンター業務への適性を見極めるために約2ヶ月から3ヶ月のトライアル雇用というコールセンター業務のお試し期間を経てから本採用に至ります。トライアル雇用を経ることで職場環境や業務内容を知っていただき、安心してご入社いただけるように努めています。
Mさんは現在、セブン銀行のコールセンター業務にて上級オペレーターとして活躍してくれています。コールセンターの業務は主に2種類があります。照会と呼ばれる操作方法を説明する業務と障害対応というトラブルに対する業務の2つです。元々Mさんは照会のみの対応でしたがとても熱心にお仕事をされている様子を見て、上級オペレーターへの挑戦を提案いたしました。試験にも合格し、今は新しい応対方法もしっかりと勉強されて、常に向上心を高く持ち業務に励んでおられます。
実はそんなMさんも入社当初は苦労もされていました。Mさんはもともと非常にゆっくりとお話しされるタイプだったため、会話のテンポがゆっくりとなってしまいお客様に合わせることができず苦労をされていました。しかし、先輩の対応を聞いてメモを作ったり、自分自身で我々の目に見えないところで練習されたりして克服されました。大変だったこともたくさんあったと思いますが、一度も弱音を吐かれたことはありません。
今でも定期的に研修として行うロールプレイは、いつも自分の中で課題を持って臨んでいます。しっかりと自分の課題を認識したうえで、目的意識を持ってロールプレイができるので、非常に密度の濃い研修を行うことができています。
今後はぜひご自身の英語スキルを活かして、英語オペレーターとして活躍してほしいと考えております。もう1つは OJT 担当として新入社員のサポートもしてほしいと考えております。お話しした以外にも、朝から早く来て机の周りを整理整頓する、熱心に勉強するといった M さんの姿勢は模範となるので、ぜひ新入社員に対して基本を指導してほしいなと思っております。
ご希望の事業所へご連絡いただければスピーディーに対応が可能です。
まずは相談だけでも構いませんので、お気軽にお電話ください。
問い合わせフォームから簡単にお問い合わせいただくことが可能です。
お問い合わせ後、担当者より折り返し連絡いたします。
「お問い合わせ詳細欄」にご希望の日時を入力いただけますと、スムーズです。
TOP